A relação entre instituições financeiras e consumidores é um dos temas mais recorrentes no Poder Judiciário brasileiro. Com o aumento exponencial das transações digitais, cresce também o número de fraudes e lançamentos não reconhecidos em faturas de cartão de crédito. Para o profissional do Direito, compreender a linha tênue que separa o dever de indenizar do simples dissabor cotidiano é essencial para a correta orientação de seus clientes e para o êxito nas demandas judiciais.
O cenário é comum: o consumidor verifica sua fatura e encontra uma compra que não realizou. O reflexo imediato, muitas vezes, é buscar a reparação judicial não apenas pelo valor cobrado, mas também por danos morais. No entanto, a jurisprudência, especialmente a do Superior Tribunal de Justiça (STJ), tem refinado o entendimento sobre quando essa falha na prestação do serviço gera, efetivamente, o dever de indenizar extrapatrimonialmente.
Não basta a existência do erro. A análise jurídica deve permear a conduta da instituição, a rapidez na solução do problema e, principalmente, a repercussão do fato na esfera íntima e nos direitos de personalidade do consumidor. O advogado que atua nesta área precisa dominar não apenas a letra da lei, mas a hermenêutica aplicada pelos tribunais superiores.
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) adotou a teoria do risco do empreendimento. Isso significa que todo aquele que se dispõe a exercer alguma atividade no mercado de consumo tem o dever de responder pelos eventuais vícios ou defeitos dos bens e serviços fornecidos, independentemente de culpa. Este é o cerne da responsabilidade objetiva, prevista no artigo 14 do CDC.
As instituições financeiras, ao disponibilizarem meios de pagamento como cartões de crédito, assumem os riscos inerentes a essa atividade, inclusive as fraudes perpetradas por terceiros. A Súmula 479 do STJ cristalizou esse entendimento, definindo que as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias.
Contudo, a responsabilidade objetiva dispensa a prova da culpa, mas não dispensa a prova do dano e do nexo causal. É aqui que muitos profissionais encontram dificuldades. A falha na segurança é evidente quando ocorre uma compra não reconhecida, mas essa falha, por si só, gera dano moral? A resposta jurídica mais técnica e atual é: depende das consequências fáticas dessa falha.
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O conceito de “mero aborrecimento” é uma construção jurisprudencial utilizada para filtrar demandas que, embora envolvam falhas de serviço, não possuem gravidade suficiente para lesionar os direitos da personalidade. No caso de lançamentos indevidos em faturas de cartão de crédito, a jurisprudência majoritária tem entendido que a simples cobrança errônea, sem desdobramentos gravosos, não configura dano moral indenizável.
O raciocínio dos tribunais é que a vida em sociedade e a complexidade das relações modernas de consumo sujeitam os indivíduos a contratempos. Se o consumidor contesta a compra e o banco realiza o estorno em tempo razoável, entende-se que houve uma falha, mas que ela foi sanada administrativamente, restando apenas o incômodo de ter que contatar o serviço de atendimento.
Nesse contexto, o dano moral não se presume (não é in re ipsa). Ele precisa ser comprovado. O advogado deve demonstrar que a situação ultrapassou o limite do tolerável. Isso ocorre, por exemplo, quando o banco se recusa a estornar o valor, obrigando o consumidor a pagar por algo que não comprou para não ter o nome sujo, ou quando o limite do cartão é bloqueado, impedindo o uso em situações de necessidade.
Uma ferramenta argumentativa poderosa para superar a tese do mero aborrecimento é a Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor. Esta tese defende que o tempo é um recurso escasso e valioso na vida humana. Quando o fornecedor, por falha sua, obriga o consumidor a desperdiçar seu tempo vital para resolver um problema que não criou, surge o dever de indenizar.
Se o consumidor precisa realizar múltiplas ligações, ir à agência bancária, enviar e-mails e, ainda assim, não obtém a solução administrativa para o lançamento indevido, o dano moral se configura pela perda do tempo útil. O STJ tem acolhido essa teoria em diversos julgados, reconhecendo que o desrespeito ao tempo do consumidor afronta sua dignidade.
Portanto, na petição inicial, não basta alegar a cobrança indevida. É crucial narrar a via crucis percorrida pelo cliente na tentativa de solução. Devem ser detalhados os protocolos de atendimento, o tempo gasto em ligações e a recalcitrância da instituição financeira em resolver uma questão de segurança que é de sua inteira responsabilidade.
Existe uma situação específica onde a prova do dano subjetivo é dispensada: a negativação indevida. Se o lançamento não reconhecido na fatura não for pago pelo consumidor e, em decorrência disso, a instituição financeira inscrever o nome do cliente em cadastros de inadimplentes (como SPC ou Serasa), o dano moral é in re ipsa.
Neste cenário, a jurisprudência é pacífica. O simples fato de ter o crédito abalado publicamente por uma dívida inexistente já configura o dano. A prova do prejuízo se satisfaz com a própria demonstração da inscrição irregular. O nexo causal é direto: a falha de segurança (compra fraudulenta) levou à cobrança indevida, que levou à negativação.
Entretanto, é preciso atenção à Súmula 385 do STJ. Se o consumidor já possuir outras inscrições legítimas preexistentes, a nova inscrição indevida não gera direito à indenização por danos morais, apenas ao cancelamento do registro. O advogado deve, portanto, realizar uma análise prévia (due diligence) da situação cadastral do cliente antes de propor a ação indenizatória.
Em demandas que envolvem compras não reconhecidas, a distribuição do ônus da prova é um aspecto processual determinante. Aplica-se a inversão do ônus da prova, prevista no artigo 6º, VIII, do CDC, dada a hipossuficiência técnica do consumidor.
Não se pode exigir do consumidor a prova de um fato negativo (prova diabólica). Ou seja, é impossível ao consumidor provar que não fez a compra. Cabe à instituição financeira demonstrar que a transação foi realizada mediante uso de cartão com chip e senha pessoal, ou que houve autenticação biométrica, ou qualquer outro meio que comprove a autoria do cliente.
Muitas instituições falham em apresentar esses logs sistêmicos ou comprovantes de autenticação robustos. Quando o banco se limita a apresentar telas unilaterais de seu sistema interno, sem comprovar a geolocalização, o IP da transação (em compras online) ou a leitura do chip, o juízo tende a declarar a inexistência do débito.
Embora o acesso ao Judiciário não dependa do esgotamento da via administrativa, a comprovação de que o consumidor tentou resolver o problema diretamente com o banco fortalece a tese da boa-fé e do interesse de agir. A contestação administrativa imediata da compra suspeita é um forte indício de veracidade das alegações do autor.
Além disso, a resposta do banco à contestação administrativa muitas vezes serve como prova da falha na prestação do serviço. Respostas genéricas, demoras excessivas ou o indeferimento sem justificativa plausível evidenciam o descaso com o consumidor, servindo de substrato fático para o pedido de indenização por danos morais, baseando-se na falha do dever de informação e na ineficiência do SAC.
Uma vez superada a barreira do mero aborrecimento e configurado o dever de indenizar, o debate se volta para o valor da condenação. No sistema brasileiro, a indenização por danos morais possui um caráter dúplice: compensatório para a vítima e punitivo-pedagógico para o ofensor.
Para maximizar as chances de uma condenação justa, o advogado deve evitar pedidos genéricos. É fundamental traçar um paralelo com a capacidade econômica da instituição financeira e demonstrar que condenações irrisórias estimulam a manutenção de práticas inseguras, pois sai mais barato pagar eventuais indenizações baixas do que investir em sistemas de segurança mais eficientes.
Argumentar com base na teoria do desestímulo é essencial. Se a indenização não for sentida no “bolso” da instituição, ela não cumprirá sua função pedagógica. Além disso, deve-se ressaltar as consequências práticas na vida do consumidor: a angústia de ver seu dinheiro retido, o medo de ter seus dados expostos e a sensação de impotência frente a um gigante financeiro.
O lançamento de compra não reconhecida em fatura de cartão de crédito é um ilícito contratual que atrai a responsabilidade objetiva da instituição financeira. No entanto, para que esse ilícito se converta em indenização por danos morais, é necessário ir além da demonstração do erro. O profissional do Direito deve evidenciar o descaso, a perda do tempo útil, a negativação indevida ou a repercussão negativa na subsistência do consumidor.
A advocacia consumerista exige atualização constante e uma compreensão profunda não apenas das leis, mas das tendências jurisprudenciais que moldam a aplicação do Direito no dia a dia dos tribunais. A distinção entre o que é indenizável e o que é considerado mero aborrecimento é dinâmica e depende de uma construção probatória e argumentativa sólida.
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* Inversão do Ônus da Prova: Em casos de fraude bancária, cabe ao banco provar a autenticidade da transação, não ao consumidor provar que não a fez.
* Mero Aborrecimento vs. Dano Moral: A simples cobrança errada, se resolvida rapidamente, tende a ser vista como mero aborrecimento. O dano moral exige algo a mais: negativação, perda excessiva de tempo ou bloqueio de crédito vital.
* Súmula 479 do STJ: É a base legal que define a responsabilidade objetiva dos bancos por fraudes de terceiros (fortuito interno).
* Desvio Produtivo: O tempo gasto pelo consumidor para resolver o problema administrativo é um ativo valioso e sua perda é passível de indenização.
* Negativação Indevida: É a hipótese mais clara de dano moral presumido (in re ipsa), dispensando prova de sofrimento psicológico.
Sim. De acordo com a Súmula 479 do STJ, as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias, pois isso é considerado um “fortuito interno”, ou seja, um risco inerente à atividade do banco.
Geralmente não. A jurisprudência majoritária entende que o simples lançamento indevido, por si só, configura mero aborrecimento, especialmente se o banco estornar o valor administrativamente sem maiores complicações. Para haver dano moral, é preciso demonstrar consequências mais graves, como a negativação do nome ou a perda excessiva de tempo para resolver o problema (desvio produtivo).
É uma tese jurídica que defende que o tempo do consumidor é um bem precioso. Se o consumidor é obrigado a desperdiçar seu tempo vital (ligando para o SAC, indo à agência, enviando e-mails) para resolver um problema causado pelo fornecedor, esse tempo perdido deve ser indenizado, pois configura um dano à sua existência e dignidade.
Se ficar comprovado que a compra era realmente fraudulenta ou indevida, a inscrição do seu nome nos órgãos de proteção ao crédito será considerada ilícita. Nesse caso, o dano moral é presumido (in re ipsa), ou seja, você não precisa provar que sofreu humilhação ou prejuízo, pois a simples negativação indevida já gera o dever de indenizar.
Devido à hipossuficiência do consumidor, aplica-se a inversão do ônus da prova. Cabe à instituição financeira provar que a compra foi realizada legitimamente pelo titular do cartão (por exemplo, mediante uso de senha pessoal e intransferível ou biometria). Não cabe ao consumidor fazer a prova negativa de que “não comprou”.
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Acesse a lei relacionada em Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990)
Este artigo teve a curadoria da equipe da Legale Educacional e foi escrito utilizando inteligência artificial a partir do seu conteúdo original disponível em https://www.conjur.com.br/2026-fev-26/lancamento-de-compra-nao-reconhecida-em-fatura-e-insuficiente-para-indenizacao/.
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