Como proceder em caso de produto com defeito?

Como proceder em caso de produto com defeito?

Comprar um produto e descobrir que ele possui um defeito pode ser frustrante. No entanto, os consumidores brasileiros têm direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), que asseguram soluções para esse tipo de situação. Neste artigo, vamos abordar quais são esses direitos, os prazos para reclamação, como exigir a troca ou o conserto do produto e o que fazer caso o problema não seja resolvido.

Direitos do consumidor em caso de produto com defeito

Quando um produto apresenta defeito de fabricação, o consumidor tem direito a reparação. O Código de Defesa do Consumidor prevê que o fornecedor deve oferecer uma solução para o problema dentro de prazos estabelecidos. Esses direitos se aplicam tanto para compras presenciais quanto para compras feitas pela internet.

Diferença entre vício e defeito

É importante entender a diferença entre vício e defeito em um produto. O vício está relacionado a falhas que afetam o funcionamento adequado do produto, como um eletrodoméstico que não liga ou um celular que não carrega. Já o defeito é algo mais grave e pode representar riscos à segurança do consumidor, como uma geladeira que superaquece e pode causar incêndios.

Prazos para reclamar

O consumidor deve estar atento aos prazos para reclamar sobre produtos com defeitos. De acordo com o CDC, o tempo varia de acordo com o tipo de produto:

• Produtos não duráveis: o prazo é de 30 dias para reclamação (exemplo: alimentos e cosméticos).
• Produtos duráveis: o prazo é de 90 dias para reclamar (exemplo: eletrodomésticos e veículos).

Esses prazos começam a contar a partir da data em que o produto foi recebido pelo consumidor.

Como exigir a troca ou conserto do produto

Se um produto apresenta um defeito, o consumidor tem três opções previstas pelo CDC: o reparo do problema, a substituição por um novo ou o reembolso do valor pago. No entanto, existem regras para que cada uma dessas soluções seja aplicada.

Procedimento para solicitar a solução

O primeiro passo é entrar em contato com o fornecedor (loja ou fabricante). Recomenda-se fazer o contato por escrito, seja por e-mail ou outro meio que registre a comunicação. É importante descrever o problema e anexar fotos, vídeos e nota fiscal, caso necessário.

Prazo para reparo

O fornecedor tem até 30 dias para resolver o problema, seja por meio do conserto, da troca ou do reembolso. Se esse prazo não for cumprido, o consumidor tem o direito de exigir a substituição do produto por outro igual ou a devolução do dinheiro. Ele também pode solicitar um abatimento proporcional do preço caso deseje manter o produto defeituoso.

O que fazer se a empresa não solucionar o problema?

Se o fornecedor se recusar a reparar o defeito ou não cumprir o prazo para solução, o consumidor pode tomar outras medidas para garantir seus direitos.

Registrar uma reclamação nos órgãos de defesa do consumidor

Uma opção é entrar em contato com o Procon da sua cidade ou estado. O órgão pode intermediar a negociação entre o consumidor e a empresa para resolver a questão de maneira amigável e dentro da legalidade.

Reclamar em plataformas especializadas

Outro caminho é registrar uma reclamação em plataformas especializadas na resolução de conflitos de consumo. Muitas empresas monitoram esses canais e costumam dar prioridade para resolver as solicitações dos clientes.

Entrar com uma ação judicial

Se todas as tentativas de solução extrajudicial forem frustradas, o consumidor pode recorrer à Justiça. Quando o valor do produto não ultrapassa 20 salários mínimos, é possível entrar com uma ação no Juizado Especial Cível sem a necessidade de advogado. Acima desse valor, a orientação de um advogado torna-se obrigatória.

Cuidados para evitar problemas futuros

Algumas precauções podem ajudar o consumidor a reduzir o risco de comprar um produto defeituoso e passar por transtornos.

Verificar a reputação da loja e do fabricante

Antes de comprar, é importante pesquisar sobre a reputação da loja e do fabricante. Consultar avaliações de outros consumidores pode evitar problemas com empresas que costumam ignorar reclamações.

Guardar notas fiscais e comprovantes

Ter a nota fiscal é essencial para comprovar a compra e facilitar a reclamação em caso de necessidade. Armazene esse documento em um local seguro.

Ler atentamente políticas de troca e garantia

Embora o Código de Defesa do Consumidor proteja o comprador, algumas empresas oferecem garantias estendidas ou têm políticas próprias de devolução. Conhecer essas regras antes da compra pode evitar surpresas desagradáveis.

Conclusão

Saber como agir diante de um produto com defeito é essencial para garantir seus direitos como consumidor. Seguir os procedimentos corretos, respeitar os prazos e utilizar os canais adequados pode facilitar a resolução do problema e evitar maiores prejuízos. Se a empresa não oferecer uma solução satisfatória, o consumidor pode recorrer aos órgãos de defesa e, se necessário, à Justiça.

Perguntas e respostas frequentes

O que fazer se o defeito surgir após o prazo de reclamação?

Se o problema surgir após o prazo de 30 ou 90 dias, o consumidor pode verificar se o produto possui garantia adicional oferecida pelo fabricante. Além disso, em casos de defeitos ocultos, que aparecem com o uso contínuo, o prazo de reclamação pode ser contado a partir do momento em que o problema for identificado.

A loja pode se recusar a trocar o produto?

A loja só pode se recusar a trocar o produto se houver a possibilidade de conserto dentro do prazo legal de 30 dias. Caso o problema não seja resolvido no prazo, o consumidor pode exigir a troca ou o reembolso.

Se o produto for comprado pela internet, a troca é garantida?

Sim. Compras feitas pela internet seguem as mesmas regras do Código de Defesa do Consumidor. Além disso, há o direito de arrependimento, que permite ao consumidor devolver o produto em até 7 dias após o recebimento sem necessidade de justificar o motivo.

Posso pedir reembolso ao invés da troca?

Sim. Se o defeito não for solucionado dentro do prazo de 30 dias, o consumidor pode escolher entre a troca, o reembolso integral ou um abatimento proporcional do preço.

O que fazer se a empresa se recusar a atender minha solicitação?

Se a empresa não fornecer uma solução satisfatória, o consumidor pode registrar uma reclamação no Procon, em plataformas especializadas ou, em último caso, entrar com uma ação judicial contra o fornecedor.

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Este artigo teve a curadoria de Marcelo Tadeu Cometti, CEO da Legale Educacional S.A. Marcelo é advogado com ampla experiência em direito societário, especializado em operações de fusões e aquisições, planejamento sucessório e patrimonial, mediação de conflitos societários e recuperação de empresas. É cofundador da EBRADI – Escola Brasileira de Direito (2016) e foi Diretor Executivo da Ânima Educação (2016-2021), onde idealizou e liderou a área de conteúdo digital para cursos livres e de pós-graduação em Direito.

Graduado em Direito pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP, 2001), também é especialista em Direito Empresarial (2004) e mestre em Direito das Relações Sociais (2007) pela mesma instituição. Atualmente, é doutorando em Direito Comercial pela Universidade de São Paulo (USP).Exerceu a função de vogal julgador da IV Turma da Junta Comercial do Estado de São Paulo (2011-2013), representando o Governo do Estado. É sócio fundador do escritório Cometti, Figueiredo, Cepera, Prazak Advogados Associados, e iniciou sua trajetória como associado no renomado escritório Machado Meyer Sendacz e Opice Advogados (1999-2003).